Формула успіху страхової компанії - максимально високий рівень залучення, пролонгацій, повернення і задоволеності клієнта. Всі страховики, використовуючи свій досвід, ресурси і різні технології, прагнуть до вирішення цієї формули.
Компанія «УКРАССІСТ», будучи найбільшим сервісним оператором в Україні та за кордоном, запропонувала страхового ринку інноваційний метод вирішення задачі по збереженню та розширенню клієнтської бази в абсолютно новому форматі кліентосберегающей програми, що включає системне зіткнення і вплив на психологічні та споживчі очікування клієнта.
Кліентосберегающая програма для існуючих і «загублених» страхувальників по ОСАГО і КАСКО включає 2 основних напрямки:
→ «Retention» - утримання клієнтів по активній базі (як результат - 15% -е зростання пролонгацій)
→ «Returning» - повернення клієнтів по пасивній базі (як результат - 5% -е зростання повернень).
Унікальність Програми в тому, що протягом року кожен клієнт відчуває на собі ефективне психологічно-позитивний вплив, багаторазові двосторонні комунікації, спрямовані на збільшення споживчої активності і звикання до комфорту і надійності страховика.
Як це працює?
Зараз практика страхових компаній по роботі з клієнтами передбачає нагадування про пролонгацію договору страхування на 11-й місяць. Кліентосберегающая Програма - це 5 етапів комунікації з клієнтом, а також привітання з пролонгацією або купівлею.
Нова технологія передбачає зіткнення з клієнтом, контакт, діалог, постановку задачі, супровід і рішення методом активного спілкування та участі у вирішенні питань клієнта.
- «Страховик при контакті зі своїм клієнтом хоче від нього« взяти », а ми пропонуємо, запровадивши дану програму, клієнтам« давати », - заявив Генеральний директор компанії« УКРАССІСТ »Віктор Решетін. - «Наприклад, нагадування про сезонній заміні шин ПЛЮС пропозицію допомоги в пошуку нових шин і організації зберігання. Або, привітання страхувальника з днем народження ПЛЮС пропозицію допомоги у вирішенні організаційних питань: замовити столик кафе чи ресторані? може сауну? або будиночок за містом? викликати таксі або «автопілот»? розбудити Вас вранці? Це забезпечить перехід на новий рівень відносин між страховою компанією і клієнтом. Як результат, страховик зможе утримати або повернути клієнта ».
Європейський досвід підтверджує ефективність програми
В даний час, технологія системного зіткнення з клієнтом, широко застосовується в Європі і дає позитивні результати. Особливо ефективно програма проявила себе сфері банківського та страхового бізнесу.
Середня статистика утримання клієнтів при застосуванні даної програми в європейських країнах у банківському та страховому секторах - це додатково 20-30% пролонгацій від числа мігруючих клієнтів.
- «Наш досвід в банківському секторі підтверджує результати європейського ринку», - каже співзасновник компанії «УКРАССІСТ» Олександр Поляков. - «Так, наприклад, при рівні унікальності (проникнення) по сегменту« Платинум »40-70%, ми забезпечуємо збільшення пролонгацій на рівні 20-40% від числа мігруючих клієнтів, що в підсумку призводить до зростання по всій базі страховика на 8- 16% »,
Наприклад, до закінчення терміну страхування по ОСАГО і КАСКО, кожен страховик має наступну картину: Х% - пролонгацій, Y% - мігрує між компаніями, Z% - пішли і ніде не страхуються. І так щороку (Y + Z)% клієнтського активу переходять в пасивну базу і вважаються втраченими.
- «Наша Програма з активною базі, без винятків, націлена на роботу зі 100% клієнтів», - продовжує Віктор Решетін. - «Отже, група Х буде ще більш лояльна до страховика і впевнена у правильному рішенні про продовження співпраці. Крім цього, ми забезпечимо збільшення пролонгацій на 15%, за рахунок роботи саме з групою клієнтів сегменту Y і Z ».
Можна запропонувати інший погляд - активна база автострахування, при підведенні підсумків, ділиться на дві групи:
→ Менша - стався страховий випадок і ця група клієнтів дійсно відчула на собі всю міць роботи страховика: технічний ассітанс, безкоштовний евакуатор, телеурегулірованіе, дистанційне врегулювання, мінімальна кількість документів, швидке відшкодування, з місця ДТП відразу на СТО і т.д.
→ Велика - клієнт не звертався в страхову компанію, рік безаварійної експлуатації транспортного засобу та «ввічливого мовчання» з боку страхової компанії. В результаті клієнт знову перед вибором - в яку страхову компанію піти?
Пасивна база або «втрачені» клієнти - це ресурс доступний, що містить в собі додатковий дохід, який найчастіше не використовується страховиками. При роботі з пасивною базою УКРАССІСТ прогнозує мінімум 5% зростання продажів за рахунок повернення клієнтів.
- «При роботі з декількома страховими компаніями по кліентосберегающей програмі ми застосовуємо повну верифікацію активної бази по ПІБ та номеру телефону клієнта, щоб виключити порушення ділової етики і діючих договорів страхування», - заявив Віктор Решетін.
Традиційні методи утримання вже не працюють
Агенти і страховики, як правило, використовують традиційні методи утримання клієнтів, які полягають у обдзвоні або смс-інформування страхувальників за місяць до закінчення договору. Але цього зараз вже не достатньо.
Прийшов час працювати з усією базою системно, впроваджуючи багатоходові комунікації і створюючи у клієнта відчуття «персони», піклуючись і опікуючи кожного.
За експертними оцінками, страховий ринок України в 2014-2015 роках скоротиться як мінімум на 25%, тому страховикам вже сьогодні потрібно думати над підвищенням ефективності методів утримання і повернення клієнтів для збереження і поліпшення своїх ключових позицій на ринку.
- «В Європі, завдяки таким кліентосберегающім програмами, страховики нарощують і зберігають свою клієнтську базу, тому в Україні за такими програмами майбутнє», - упевнені в компанії УКРАССІСТ.
