Про перспективи розвитку онлайн-страхування чули всі. Не секрет, що компанії, які планують свій розвиток на кілька років вперед, розглядають цей канал як основний.

У теж час, на сьогоднішній день в Україні відсутня будь-яка стандартизація критеріїв оцінки якості використовуваних в онлайн-страхуванні технологічних систем і бізнес-процесів.

Ми постаралися узагальнити основні і принципові вимоги, яким, на думку різних сертифікуючих організацій, повинні відповідати системи онлайн-продажів страхових продуктів.

БЕЗПЕКА ДАНИХ

Безпека використовуваних в онлайн-страхуванні ІТ-систем є головним і основним вимогою існуючих стандартів. Основною метою концепції безпеки є недопущення несанкціонованого доступу сторонніх осіб до персональних даних клієнтів, а також виключення випадків стороннього втручання в роботу платіжних систем.

Оцінка задоволеності клієнтів

Стандарти рекомендують страховикам створити постійно діючу службу оцінки задоволеності клієнта, яка б забезпечувала постійний моніторинг надходять від клієнта скарг, їх розгляд та своєчасне на них реагування. Система оцінки задоволеності клієнта повинна постійно удосконалюватися і поліпшуватися.

ВИМОГИ ДО САЙТУ

На сайті, використовуваному страховиком для онлайн-продажів, повинна бути представлена ​​вся необхідна інформація про компанію: повна назва; організаційно-правова форма; Юридична та поштова адреса; виписка з Торгового реєстру (для України - «Єдиного державного реєстру юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців»); перелік ліцензій, їх скан-копії; інформація про підсумки господарської діяльності за попередні роки; перелік філій та уповноважених представників; для міжнародних компаній - перелік країн, в яких страховик здійснює свою діяльність, а також інформація про материнську компанію; відомості про керівництво та наглядовій раді; правила професійної діяльності (за їх відсутності, посилання на відповідні законодавчі норми); інформація про органі, який здійснює нагляд за страховим ринком.

Рекламна інформація, що розміщується на сайті страховика, повинна відповідати принципам порядності і законності. Використання емейла або номера телефону клієнта для розсилки інформації рекламного характеру допустимо лише у випадку, якщо він з цим погодився з цим при внесенні своїх даних в онлайн-систему. Для клієнта повинна існувати можливість в будь-який момент відмовитися від отримання рекламної інформації.

Усі пропоновані види страхування повинні бути видні в одному вікні. Функції, пов'язані з пошуком, підбором і порівнянням пропозицій повинні бути прості і зрозумілі звичайній клієнту. Алгоритм пошуку повинен бути логічним і передбачуваним. Сама процедура вибору умов договору повинна бути розбита на кроки. У випадку помилки, у клієнта повинна бути можливість відкотитися назад, не заповнюючи знову інформацію, яка вже була внесена до цього.

При виборі декількох додаткових послуг, що впливають на вартість страхового продукту, загальна сума страхової премії повинна змінюватися шляхом підсумовування. Для клієнта має бути зрозумілим, які поля повинні заповнюватися обов'язково, а які - на його розсуд. Повинна існувати можливість виправити інформацію у вже заповненому вікні, якщо в цьому виникає необхідність.

Стандарти вимагають від страховиків максимально спрощувати процедуру оцінки об'єкта страхування, для чого рекомендують використовувати існуючі онлайн-рішення, що дозволяють звичайного клієнта самостійно оцінювати своє майно.

Процедура оформлення договору повинна закінчуватися функцією «Сформувати договір», після чого клієнт, ознайомившись з його умовами, натискає кнопку «Підтвердження». Клієнт повинен мати можливість перервати процес оформлення договору в будь-який момент. Отримання підтвердження акцептації договору має відбуватися негайно у вигляді надходження електронного повідомлення на емейл клієнта.

ДОГОВІР СТРАХУВАННЯ

Текст договору повинен бути чітко структурований і легко сприймаємо звичайним клієнтом. Договір повинен містити інформацію про страхової премії та порядок її оплати (якщо має місце розбивка платежу). Всі обмеження і виключення повинні бути виділені жирним шрифтом. У договорі повинні бути чітко вказані термін його дії, дата його початку і закінчення. Договір повинен містити чіткі умови, що стосуються порядку вирішення суперечок між сторонами. Договір не повинен вимагати від клієнта надання більшої інформації, ніж та, яку він надав при заповненні відповідних форм онлайн-страхування. Договір повинен містити чіткий порядок дій клієнта після настання страхового випадку.

ПРОЦЕС ОПЛАТИ

Основні функції, пов'язані з оплатою поліса, повинні бути ясними і зрозумілими для звичайного користувача. Функціонал повинен бути простий у зверненні. Використовувані платіжні системи повинні забезпечувати безпеку операцій. Клієнт повинен одержувати підтвердження оплати з присвоєним номером договору. Передана інформація про оплату (наприклад, номери кредитних карт) повинна бути належним чином захищена.

ДОСТАВКА

Оригінал договору страхування та супутні документи (сервісні картки, європротокол, стікери і т.д.) повинні бути доставлені клієнтові в строк вказаний на сайті. Якщо з якоїсь причини цього не можна зробити, клієнт повинен бути повідомлений про затримку і новому терміні.

ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ

Онлайн-система повинна забезпечувати можливість інтерактивного спілкування клієнта зі страховиком (починаючи від електронного повідомлення про настання страхової події до контролю за проходженням виплатного справи та повідомленням про перерахування страхового відшкодування на рахунок клієнта). Клієнт повинен мати можливість написати скаргу в самій системі і простежити за її розглядом. Скарги клієнта повинні зберігатися у виплатному справі і повинні бути доступні відповідальному за якість врегулювання особі. Відповідь на скаргу також повинен бути розміщений в системі і повинен бути в будь-який час доступний для клієнта. Клієнт також може отримувати смс або емейл-повідомлення про хід врегулювання та розгляду скарг.

Обов'язковість виконання

Страховик, який здійснює онлайн-продажу страхових продуктів, після одержання сертифіката зобов'язаний забезпечити постійне дотримання стандарту своїми співробітниками. Вимоги стандарту мають бути імплементовані в бізнес-процеси і внутрішні інструкції Страховика, а співробітники повинні бути відповідним чином навчені.

Необхідно пам'ятати, що стандарти оцінювання якості онлайн-систем продажів не замінюють собою стандарт ISO 27001 - міжнародний стандарт з інформаційної безпеки. Ці стандарти лише конкретизують вимоги інформаційної безпеки стосовно до використовуваним в онлайн-продажах сайтам та іншим елементам ІТ-систем, а також докладно описують бізнес-процеси, які повинен впровадити у себе страховик.

Олег Голубенко, генеральний директор «ДЕКРА Експерт Україна»